본문 바로가기

삼성생명, 보험금 '총알지급' 혁신

중앙일보 2014.03.27 00:03 10면 지면보기
삼성생명이 2012년부터 개최하고 있는 ‘사람, 사랑 세로토닌 드럼페스티벌’. [사진 삼성생명]


삼성생명은 1957년 5월 가족사랑을 실천하고 국가와 사회에 기여하겠다는 염원으로 창립된 이후 반세기 이상 보험의 숭고한 가치를 전파해온 국내 1위 보험사이다. 2013년 말 현재 자산 193조원, 재무건전성 지표인 RBC 비율 328%, 보험설계사(FC) 4만명 등 양과 질 모든 면에서 최고 수준에 이르고 있다. 미국 경제지 ‘포브스’가 선정한 ‘2013년 글로벌 2000대 기업’에서 330위에 랭크됐을 정도다. 국내 최고 권위의 국가고객만족도(NCSI) 평가에서도 끊임없이 1위를 차지하는 등 고객으로부터도 많은 사랑을 받고 있다. 삼성생명은 국내 1위 보험사의 위상에 안주하지 않고 글로벌 일류기업으로 도약하기 위해 변화와 혁신을 거듭하고 있다.

고객 방문접수 서비스
이웃사랑 캠페인도 활발



 삼성생명의 고객 중심의 대표적인 사례는 ‘고객사랑 지급서비스’이다. 대다수 사람들은 여전히 보험금 받기가 까다롭다고 생각하는데, 삼성생명은 이같은 보험금 지급 문화를 개선하기 위해 2012년 7월부터 ‘고객사랑 지급서비스’를 시행하고 있다. ▶보험금 지급 전용 콜센터 개설 ▶보험금 지급기일 단축 ▶사망보험금 긴급 지원 등 보험금 접수에서 심사, 지급, 사후관리에 이르는 모든 절차를 전면 개혁하고 있다.



세부적으로는 편리한 문의 및 접수를 위해 보험금 지급 전용 콜센터(1577-4118, 일반 보험문의는 1588-3114)를 개설했다. 또 컨설턴트가 고객을 대신해 보험금을 접수하는 ‘방문접수 서비스’ 제도를 활성화해 고객이 창구를 방문해야 하는 불편을 최소화했다.



 신속한 지급을 위해서는 보험금 지급 기일을 대폭 단축했다. 전산 만으로 심사를 끝내는 전산심사 시스템을 확대하고, 본사가 아닌 고객 창구에서의 직접 심사를 강화하여 보험금 청구 당일 지급률을 50% 이상으로 끌어올렸다. 24시간 내 지급률도 청구서류 문자인식 시스템 개발 등을 통해 업계 최고 수준인 80%를 달성했다.



박진석 기자
공유하기
광고 닫기