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롯데카드 발생 가능한 민원 미리 예측, 불편 덜어드립니다

중앙일보 2013.07.11 00:30 부동산 및 광고특집 6면 지면보기
롯데카드는 고객의 필요에 부합하는 특화서비스 카드를 제공해 No1. 생활 금융 서비스 네트워크를 구현하고 있다.


롯데카드(박상훈 대표이사·사진)가 2013 한국서비스대상 신용카드 부문 종합대상을 수상했다.

[한국서비스대상]



롯데카드는 ‘No1. 생활 금융 서비스 네트워크’와 ‘고객만족경영’을 지향하고 있다. 백화점, 면세점, 할인점, 영화관, 편의점, 홈쇼핑, 패밀리레스토랑, 패스트푸드점, 커피전문점 등에서 서비스 네트워크를 보유하고 있다. 여기에 탄탄한 재무구조, 안정된 수익기반을 바탕으로 폭넓고 다양한 카드 서비스를 제공한다.



박상훈 대표이사
롯데카드는 업무 시스템을 고객중심으로 최적화해 고객만족경영을 실현한다. 고객의 소리(VOC)시스템과 고객관계관리(CRM)센터를 갖추고 정기적인 고객만족도조사(CSI)를 시행하고 있다.



또 CS교육과 CS캠페인을 지속적으로 펼치고, ‘고객접점 CS Boom-up event’를 통해 고객에게 긍정적 경험을 제공하고 있다.



고객의 불만 개선 내용을 담은 ‘고객의 소리 분석 리포트’를 경영진과 정기적으로 공유하며, 최근 이슈와 연계해 발생 가능한 불만과 민원에 대해 사전예방 및 효율적 대처를 하고자 ‘고객불만 사전예보제’를 운영하고 있다. 콜센터의 사내 전화응대 서비스 품질 개선을 위한 전사 전화모니터링 시행 등 다양한 CS평가도 진행하고 있다.



롯데카드는 다양한 기능의 카드를 제작해 고객만족도를 높이는 데에도 주력하고 있다. 자녀의 안전을 지켜주는 위치 알림서비스를 탑재한 ‘맘인(MOMin)롯데카드’, 적립과 할인 서비스를 한 장의 카드로 받을 수 있는 ‘롯데 Two in One카드’를 제작하는 등 고객의 욕구를 충족시키기 위한 상품 및 서비스 혁신 작업을 지속적으로 전개하고 있다.



이 같은 고객만족 경영방침으로 롯데카드는 2008년 업계 최초로 콜센터 서비스 부문 KS인증과 전자금융거래 서비스에 대한 정보보호 관리체계 국제표준인증(ISO27001)을 획득했다. 또 제37회 국가품질경영대회 ‘서비스품질 우수상’을 수상했다.



한편 롯데카드는 사회공헌에도 힘쓰고 있다. 2011년 사회공헌 브랜드 ‘러브 팩토리(Love Factory)를 론칭, 스포츠·문화 행사 후원 등 각종 사회공헌사업을 실시하고 있다.



편성희 객원기자
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