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빅데이터 마케팅 … 고객 속내 읽고 신뢰 쌓는다

중앙일보 2013.07.11 00:30 부동산 및 광고특집 1면 지면보기


최근 빅데이터를 체계적으로 경영에 활용하는 기업이 늘고 있다. 빅데이터는 개발 기업의 마케팅뿐 아니라 경기 예측 등에도 활용된다. 빅데이터란 디지털 환경에서 생성되는 데이터로 그 규모가 방대하고, 생성 주기도 짧고, 형태도 수치 데이터뿐 아니라 문자와 영상 데이터를 포함하는 대규모 데이터를 말한다. 빅데이터 환경은 과거에 비해 데이터의 양이 폭증했다는 점과 함께 그 종류도 다양해져 사람들의 행동은 물론 위치정보와 SNS를 통해 생각과 의견까지 분석하고 예측할 수 있다.

2013 한국서비스대상
한국표준협회, 21개 기업 선정



빅데이터 활용은 서비스기업에서도 활발히 이뤄지고 있다. 서비스기업의 특성상 제품의 생산과 소비가 동시에 발생하기 때문에 데이터에 기반한 빅데이터 마케팅이 더욱 중요한 것이다. 서비스기업들은 이를 통해 고객과 장기적 신뢰관계를 구축할 수 있고, 나아가 새로운 트렌드와 고객의 필요 예측이 가능하다.



장기적 신뢰관계 구축이 핵심

새 트렌드·니즈 세밀하게 예측

고객 소비 행태 길목 지킨다




한국표준협회(회장 김창룡·사진)는 오늘 소공동 롯데호텔 서울에서 서비스산업 발전에 기여한 업체를 찾아 포상하는 ‘2013 한국서비스대상’ 시상식을 개최한다. 2000년에 제정해 올해로 14회째를 맞이했다. 올해는 전년도 매출액, 시장점유율, 서비스품질수준, 전문단체 및 전문가 추천 등을 거쳐 각 부문별 후보기업을 선정했다. 이들 후보기업을 대상으로 서비스경영학회·품질경영학회·생산관리학회 등에 소속된 심사위원의 엄격한 서류심사와 현지심사를 거쳐 업종별 종합대상과 부문대상을 선정했다. 최종 심의위원회(심의위원장 : 신완선 성균관대 교수)에서는 평가결과와 사회적 평판 등을 고려해 21개 수상기업을 결정했다.



올해 한국 서비스대상 수상기업 평가결과의 특징은 빅데이터를 활용한고객 중심적인 전략이 늘어나고 있다는 점이다. 금융·유통 분야 뿐 아니라, 레저와 제조AS 등 일반 서비스분야까지 관련 활동이 확산·전파되고 있다. 업종별로는 금융서비스 분야의 수상 성과가 탁월했다. 유통서비스 분야가 그 뒤를 이었다. 금융서비스 부문에서는 삼성카드가 6년 연속 종합대상을 수상했다. 동부화재·한화생명·신한카드는 4년 연속 종합대상을 수상했다. 신용보증기금은 한국서비스대상에 처음 도전해 종합대상을 수상하는 쾌거를 이루었다. 신용보증기금은 공심경영을 통한 고객만족 및 고객가치 향상으로 주 고객인 중소기업의 성장동력 확충과 금융산업 전반의 선진화에 기여하고 있다. 유통서비스에서는 롯데백화점·롯데마트·현대홈쇼핑 등이 2년에서 4년 연속 종합대상을 수상했고 신세계백화점은 6년 연속 종합대상을 수상했다.





한국서비스대상의 평가는 기업의 지속적인 가치와 성과를 향상시킬 수 있는 전반적인 서비스경영시스템에 초점을 두고 있다. 이는 미국의 맬컴 볼드리지 국가품질상 평가 기준을 국내 서비스 산업환경에 맞게 개선한 것이다. 맬컴 볼드리지 평가 모형은 이미 유럽, 남미, 일본, 싱가포르, 호주 등 전 세계적으로 보편화되어 있는 모델이기도 하다.



또한 서비스기업의 핵심역량이며, 만족도가 높은 직원이 고객을 만족시킬 수 있고 이를 통해 서비스기업의 수익 창출 효과를 얻을 수 있다는 서비스 수익 체인의 이론하에, KAIST와 한국표준협회가 공동 개발한 직원만족도지수(KS-ESI)를 신청기업의 직원들을 대상으로 만족도를 조사해 평가결과에 반영했다.



2013 한국서비스대상에서 금호리조트와 롯데건설은 각각 12년 연속 종합대상이라는 새로운 금자탑을 쌓아가고 있으며, kt렌탈은 11년 연속 종합대상에 빛났다. 삼성카드와 신세계백화점을 비롯해 마스타자동차, 현대홈쇼핑, 동부화재, 한화생명, 신한카드, 아주캐피탈, 롯데마트, 롯데월드, 금호고속, 롯데백화점, 현대자동차, 롯데카드, 신한생명, 신용보증기금 등이 종합대상을 수상했다. 롯데호텔과 GS리테일은 고객만족 분야에서 훌륭한 성과를 거둬 각각 고객만족 부문 대상에 선정됐다.



한국서비스대상은 산업통상자원부, 중앙일보사, 한국서비스경영학회, 그리고 한국서비스포럼이 후원한다.



이정구 객원기자
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